CURSO
MAPEANDO E ESTRUTURANDO SUA
Aumente sua retenção e expansão e entregue mais resultado com Customer Success
Finalize o curso com sua Jornada do Cliente mapeada, aprenda a usar dados e entrevistas para identificar oportunidades de melhoria e construa um plano de ação (validado por todas as áreas da empresa) para melhorar a jornada do seu cliente e entregar mais resultado
Inscrições abertas. Aulas gravadas e já disponíveis.
10h
de conteúdo online em 120 aulas gravadas
9
ferramentas para você se inspirar nas melhores práticas
50
jornadas do cliente usadas como base para construir a metodologia exclusiva
Com esse curso, uma parceria entre o CS Lab e a Sales Hackers, você vai conseguir responder perguntas estratégicas como:
O que nossos clientes realmente querem?
Porque a retenção não está subindo como esperado?
Quais são as oportunidades para expandir receita?
Quais são as oportunidades para melhorar o onboarding?
Por que investir na sua Jornada do Cliente?
OS DESAFIOS QUE TIMES DE CUSTOMER SUCCESS ENFRENTAM
Fonte: CS Benchmark Brasil, Sales Hackers, SenseData
A Jornada do Cliente é a base da sua operação de Customer Success.
A pesquisa do CS Benchmark Brasil (ao lado) mostrou os principais desafios de times de CS no Brasil.
E adivinha?
A maioria desses desafios são endereçados pela Jornada do Cliente. Com uma boa Jornada, você vai:
- Aumentar a satisfação, engajamento e reduzir o churn
- Melhorar seu onboarding
- Gerar expansão da carteira
- Automatizar a Jornada (se fizer sentido para o seu negócio)
- E, finalmente, provar valor para o cliente
Sabemos que muitas empresas estão fazendo uma aposta em CS e ainda querem provar o resultado. Muitas vezes, estão apostando em você também.
Ter uma Jornada do Cliente bem desenhada com base na perspectiva dos seus consumidores é essencial para você provar o seu valor e o valor de Customer Success.
Quem deve fazer esse curso?
Estruturando a area pela primeira vez
Precisa estruturar a área e os playbooks, mas não sabe por onde começar?
Com esse curso, você vai aprender um passo-a-passo para mapear a jornada atual, como identificar problemas e como desenhar a Jornada do Cliente ideal. Tudo sem receita de bolo e com base num método desenvolvido em mais de 50 projetos.
Além disso, você vai receber 9 ferramentas para te dar um norte na criação da Jornada.
Buscando aumentar os resultados com retenção e expansão
Já começou a operar, mas ainda não conseguiu os resultados esperados?
Com esse curso, você vai aprender como identificar falhas na sua jornada e processos atuais, a partir de entrevistas com clientes e análise de dados.
Além disso, você pode se inspirar com os cases inéditos e ao vivo que vamos disponibilizar mensalmente, te dando mais referências sobre como melhorar seus resultados.
Ainda tem dúvidas?
Aprenda com os erros e acertos de quem já mapeou e estruturou mais de 50 Jornadas do Cliente
O que você vai aprender
A maioria dos cursos de Jornada do Cliente ou Customer Success param na etapa do Mapeamento. Nós acreditamos que mapear é apenas o primeiro passo.
Parte 1 - Mapeando a Jornada do Cliente
Na primeira parte, você vai aprender os elementos que compõem a Jornada, como estruturar o time do projeto e conseguir apoio de pessoas na sua organização, e como mapear a sua Jornada do Cliente atual (ou seja, o que você já faz hoje).
Módulo 1 - Conceitos da Jornada do Cliente
- O que é a Jornada do Cliente?
- Benefícios de conhecer a jornada de seus clientes
- Por onde comecar?
- Personas
- Jobs to be Done (JTBD)
- Etapas principais
- Interacoes
- Métricas
Módulo 2 - Mapeando da Jornada do Cliente atual
- Qual modelo de Jornada seguir?
- Exemplos de Jornada do Cliente
- Criterios de entrada
- Duração, interações e envolvidos em cada etapa
- Riscos e Oportunidades
- Preenchendo o modelo da Jornada do Cliente
- O que fazer com as descobertas?
Módulo 3 - Ganhando suporte para construir a Jornada
- Trabalhando em equipe
- Montando a equipe do projeto
- Apresentando e validando o projeto internamente
Parte 2 - Identificando pontos de fricção e melhoria
Agora, você vai identificar as oportunidades de melhoria com base em entrevistas e pesquisas com clientes, análises de métricas do seu time e de outras áreas. Com base nisso, vai criar uma persona, ICP e identificar o que precisa mudar para conseguir atingir seus objetivos.
Módulo 4 - Preparando e validando uma pesquisa com os clientes
- Desvendando os tipos de pesquisa e as suas diferenças
- Selecionando os clientes para a pesquisa com o uso de dados
- Definindo o que você quer aprender
- Selecionando as perguntas que fazem sentido
- Validando o roteiro com outros times
Módulo 5 - Rodando a pesquisa e extraindo insights
- Preparando a entrevista
- Como criar rapport com o entrevistado
- Fazendo perguntas profundas
- Erros mais comuns na execução da entrevista
- Resumindo os insights de cada entrevista
Módulo 6 - Explorando outras fontes de dados
- Dados de pesquisa com cliente
- Métricas de Sucesso (Ativação, Retenção, Expansão)
- Métricas de Suporte
- Métricas de Marketing & Vendas
- Métricas de Produto
- Consolidando as descobertas
Módulo 7 - Transformando os insights em oportunidades de melhorias
- Entendo seu Ideal Customer Profile (ICP)
- Etapas dos seus clientes
- Mapeando Milestones & Entregas de valor
- Identificando as oportunidades de melhoria
- Identificando pontos de fricção na jornada do cliente
- Identificando as emoções (positivas e negativas)
- Agregando os insights no Mapa da Jornada
Parte 3 - Desenhando e implementando a Jornada do Cliente Ideal
Por isso, vamos te ensinar a desenhar as etapas de ativação, retenção, expansão e recomendação e a priorizar, implementar e medir as mudanças mapeadas. Em paralelo, você vai aprender como desenvolver workshops para alinhar times internos.
Módulo 8 - Construindo a Jornada do Cliente ideal
- Consolidando os pontos de melhoria
- Desenhando a nova jornada - as 4 grandes etapas
- Erros mais comuns na construção
Módulo 9 - Desenhando a etapa de Ativação
- Como definir os objetivos da etapa de ativação?
- Como determinar as ações necessárias para atingir o objetivo de ativação?
- Erros mais comuns
Módulo 10 - Desenhando a etapa de Retenção
- Como definir os objetivos da etapa de retenção?
- Como determinar as ações necessárias para atingir o objetivo de retenção?
- Erros mais comuns
Módulo 11 - Desenhando a etapa de Expansão
- Porque e quando começar a investir em expansão?
- Como definir os objetivos da etapa de expansão?
- Como determinar as ações necessárias para atingir o objetivo de expansão?
- Erros mais comuns
Módulo 12 - Desenhando a etapa de Recomendação
- Quando começar a investir em recomendação
- Como definir os objetivos da etapa de recomendação?
- Como determinar as ações necessárias para atingir o objetivo de recomendação?
- Erros mais comuns
Módulo 13 - Desenvolvendo um workshop com os times internos
- Porque fazer um workshop?
- Objetivos, agenda e roteiro do workshop
- Quem convidar para o workshop?
- Como rodar as dinâmicas e gerar consenso?
- Divulgando os resultados internamente
- Erros mais comuns
Módulo 14 - Implementando e medindo mudanças
- Como consolidar e priorizar os pontos de melhoria?
- Como fazer mudanças graduais na Jornada do Cliente?
- Como medir o resultado das mudanças realizadas?
- Erros mais comuns
Módulo 15 - Colocando tudo em prática
- O que você aprendeu
- Por onde começar
As 9 ferramentas que você vai receber
Valor total das ferramentas R$2750,00 por R$0,00
MAPA DA JORNADA DO CLIENTE
Um template para você apresentar a Jornada do Cliente atual, apontando claramente cada uma das etapas
MAPA DOS STAKEHOLDERS
Um mapa para você ter clareza de quem são os stakeholders, seus interesses, preocupações e influência na organização.
ROTEIRO DE ENTREVISTA
Para acelerar o processo, agrupamos dezenas de perguntas para você usar como base para o seu roteiro - assim você ganha tempo e faz as perguntas mais eficazes.
FRAMEWORK DE ANÁLISE DE DADOS SECUNDÁRIOS
Como transformar cada entrevista em uma página com insights claros sobre o perfil e comportamento de cada cliente que você entrevistou.
PESQUISA DE OPORTUNIDADES E GAPS DA JORNADA DO CLIENTE
Para você agrupar seus clientes em diferentes personas, que descrevem claramente suas necessidades e dores.
MAPA DA JORNADA IDEAL
Um template para você apresentar a Jornada do Cliente ideal, apontando todas as fases, objetivos e métricas de cada etapa.
AGENDA, ROTEIRO E DINÂMICAS PARA WORKSHOP
Rodar o Workshop de alinhamento é uma etapa essencial e pode ser desafiadora para quem faz pela primeira vez. Por isso, temos uma sugestão de agenda e dinâmicas para você gerar discussões produtivas e alinhar todos os times.
PLANILHA DE PRIORIZAÇÃO DE MELHORIAS
Perdido na priorização das mudanças que você pode fazer na sua Jornada? Com essa planilha, fica mais fácil comparar as iniciativas por impacto estimado e fazer as mudanças mais impactantes.
ENCICLOPÉDIA DE MÉTRICAS
Use essa referência para consultar as métricas mais apropriadas para cada etapa da Jornada e escolha 2-3 que vão guiar suas decisões.
Por que escolher o Customer Success Lab?
Certificado valorizado pela comunidade
4 especialistas com experiência em mais de 50 Jornadas
Conteúdo 100% online
Framework exclusivo para estruturação de Jornada do Cliente
12 cases reais do mercado brasileiro
9 ferramentas práticas
As maiores referências confiam e desenvolvem seus times com a gente
Depoimentos
O que falaram sobre os cursos do Customer Success Lab
"Estou gostando bastante do curso. Está sendo bem prático de atuar. Eu sei que cada empresa tem uma realidade diferente. Mas é importante a gente saber como as outras empresas fizeram a Jornada, pra gente se basear e adequar a nossa realidade.”
Daniel Cerqueira
Customer Success Manager
"Eu só sabia que eu precisava estruturar a Jornada do Cliente, mas eu nem sabia por onde começar. Com a ajuda do CS Lab, tive um norte e comecei a rodar esse processo internamente e hoje tenho uma Jornada mapeada e validada pelos clientes da empresa."
Elisson Gustavo
Analista Customer Success
QUEM VAI DAR O CURSO
Aprenda com os maiores especialistas em Jornada do Cliente
Em conjunto, nossos instrutores já mapearam dezenas de Jornadas do Cliente para as empresas em que trabalharam diretamente ou para qual prestaram consultoria
Eduardo Koch
Sócio e Diretor de CS, Sales Hackers
Fundador da 1ª Consultoria de CS do Brasil. Mais de 4 anos de experiência liderando times de CS, já construiu dezenas de jornadas e capacitou centenas de profissionais.
Eduardo Tavares
Consultor de Customer Success
Mais de 15 anos trabalhando com Sucesso dos Clientes para empresas como Accor Hotels, Embraer, Chilli Beans, Itaú, entre outras. Fundador do CS Brasil e ClienteCast.
Diego Malta
Head de Customer Success, TownSq
Estruturou e liderou o time de CS da TownSq nos últimos 4 anos, desde a criação da Jornada até a estruturação de um processo para expansão de receita. Organizador do CS Meetup Porto Alegre.
Lilian Rios
Líder de expansão, Aegro
Estruturou a área de Customer Success da Boavista e foi coordenadora de CS da Leads2b. Lilian desenho e implementação de processos de Jornada do Cliente.
Leonardo Vergani
Co-Fundador, CS Lab
Mudou-se para os EUA para ficar mais próximo do Vale do Silício. Trabalhou em Estratégia da Intuit. Liderou o lançamento, definição de personas e ICP do RD Station CRM e foi consultor da McKinsey, liderando frentes de Marketing & Vendas.
Ainda tem dúvidas?
Inscrição & Investimento
Escolha uma das opções abaixo e dê o primeiro passo para começar 2021 como uma referência em Jornada do Cliente e Customer Success na sua empresa e mercado. Temos opções de pagamento para Pessoa Física e Jurídica!
Venda PJ - em até 12x
Pagamento no cartão, boleto ou depósito bancário e emissão de NF no nome da empresa para reembolso
- NF emitida no CNPJ para reembolso
- 10h de conteúdo em 120 aulas para você acompanhar no seu tempo
- 12 cases práticos ao
- Mapa da Jornada do Cliente
- Roteiro de entrevista com clientes
- Template para resumir entrevistas e personas
- Guia de métricas para a Jornada
- Planilha de priorização de mudanças
R$ 790,00 à vista
ou 12x R$ 76,97*
Venda PF - em até 12x
Pagamento no cartão (ate 12x) ou boleto (somente a vista)
- NF emitida no CPF
- 10h de conteúdo em 120 aulas para você acompanhar no seu tempo
- 12 cases práticos ao
- Mapa da Jornada do Cliente
- Roteiro de entrevista com clientes
- Template para resumir entrevistas e personas
- Guia de métricas para a Jornada
- Planilha de priorização de mudanças
R$ 790,00 à vista
ou 12x R$ 76,97*
Preencha seus dados no formulário abaixo para finalizar sua inscrição
Inscrições abertas. Aulas disponíveis.
Perguntas Frequentes
Quando posso acessar o curso e começar a estudar?
Imediatamente. Todas as aulas já estão disponíveis. Assim que você comprar o curso você já pode começar a estudar.
Quanto tempo o curso ficará disponível para mim?
O curso estará disponível para você por 12 meses. Assim você pode rever o material sempre que quiser e continuar evoluindo sua Jornada do Cliente.
O curso tem certificado?
Sim! Emitimos o certificado do curso após o término de todas as aulas.
Quanto tempo o curso ficará disponível para mim?
O curso estará disponível para você por 1 ano. Além disso, todos os materiais que você baixar (como templates) serão seus por tempo indeterminado.
O que está incluso no curso?
Acesso exclusivo e único a um aluno(a) por licença a 10 horas de vídeo aulas; acesso a 9 ferramentas exclusivas para construção da Jornada do Cliente; 12 cases inéditos sobre Jornada do Cliente por ano; apresentações usadas nas aulas e certificado de conclusão para quem assistir todas as aulas.
Quero comprar mas vou pedir reembolso na empresa.
Legal! Escolha a opção de “Venda PJ ou por reembolso” logo na seção acima ou então entre em contato com a gente pelo email cursos@customersuccesslab.com.br.
Quero comprar o curso para minha empresa. Existe desconto para grupos?
Sim! Damos descontos progressivos para grupos de 3 ou mais pessoas. Entre em contato pelo cursos@customersuccesslab.com.br e informe a quantidade de licenças que você deseja.
E se eu mudar de ideia e quiser cancelar?
Assim que acessar o curso, você terá 7 dias para nos dizer se gostou ou não da experiência. Caso não tenha gostado, você receberá seu dinheiro de volta. Sem perguntas ou burocracia!
Este produto não garante a obtenção de resultados. Qualquer referência ao desempenho de uma estratégia não deve ser interpretada como uma garantia de resultados.
© 2021 | Customer Success Lab | Política de Privacidade